16/09/2025 - 7:42
Datas como o Dia do Consumidor ou Black Friday se consolidaram como grandes marcos do varejo, sinônimos de filas, descontos e promoções agressivas. Para grande parte dos setores, faz sentido: um par de tênis pode ser trocado, um celular pode ser devolvido, um eletrodoméstico pode ter garantia estendida. O risco percebido pelo consumidor é baixo. Mas, no setor pet, a equação é outra. A lógica do desconto não encontra a mesma aderência. Aqui, o tutor não decide onde deixar seu cachorro ou gato apenas pelo preço — decide com base na confiança. Celebrado no domingo 15, o Dia do Cliente também é uma maneira de provocar reflexões na relação entre o consumidor e a empresa que nos oferece um produto ou um serviço: qual é o preço da confiança?
Na economia, estamos acostumados a dividir bens e serviços em categorias racionais, onde a escolha segue lógica de custo-benefício, e em categorias emocionais, onde pesa muito mais o afeto do que a matemática. Pets se encaixam de forma plena nesse segundo grupo. Um tutor não calcula o banho do seu cão em função do preço do xampu ou da tesoura da tosa. Ele calcula em função do alívio da culpa por ter passado o dia fora, da tranquilidade de saber que o animal está seguro, da alegria de buscá-lo cheiroso e feliz. O cachorro e o gato são percebidos como extensão da família – em muitos lares, equivalentes a filhos. Nesse contexto, o consumo pet não é racional, mas profundamente emocional.
A economia comportamental nos ajuda a entender por que promoções não são decisivas no setor pet. Há alguns conceitos centrais. A aversão à perda, por exemplo. Para o tutor, o risco de algo dar errado com o animal pesa muito mais do que qualquer ganho em preço. Se uma creche ou hotel oferece valores muito abaixo da média, isso pode soar como sinal de risco. Outro ponto é a dissonância cognitiva: ao escolher um serviço mais caro, o tutor se convence de que está garantindo o melhor. Pagar mais reforça a narrativa de cuidado e responsabilidade. Soma-se a isso a heurística da confiança: em cenários de incerteza, os consumidores buscam atalhos mentais. No setor pet, o atalho não é o preço, mas a recomendação de outro tutor, a reputação local, a sensação de transparência. Esses mecanismos mostram que o tutor avalia, acima de tudo, o risco da escolha. Enquanto um desconto pode ser atrativo em outros setores, aqui ele pode, paradoxalmente, gerar desconfiança. Afinal, se baixou tanto o preço, será que cortou na segurança, na equipe, na estrutura?
Confiança é um ativo invisível, mas que representa talvez o maior valor de um negócio pet. Ela é construída em camadas: o atendimento acolhedor, o manejo correto dos animais, os protocolos de higiene, a comunicação clara, os detalhes que fazem o tutor sentir que seu pet está em boas mãos.
Mas a confiança também é assimétrica: demora anos para ser construída e segundos para ser perdida. Um episódio de descuido pode anular todo um histórico positivo. E, diferentemente de um produto que pode ser substituído, a experiência ruim no setor pet não se repara com facilidade. O tutor dificilmente volta ao mesmo lugar depois de perder a confiança. A comparação é útil: se um celular apresenta defeito, basta acionar a garantia. Se um hotel pet falha na supervisão e gera um trauma no animal, não há garantia que devolva a confiança perdida. Por isso, o custo da confiança é altíssimo e, ao mesmo tempo, não tem preço.
Em um mercado movido por emoções, a melhor ferramenta de venda não é a promoção, mas o boca a boca. A recomendação sincera de um cliente satisfeito vale mais do que qualquer investimento em mídia paga. Hoje, esse boca a boca tem novas plataformas: grupos de WhatsApp de bairro, comunidades de Facebook, perfis em redes sociais onde tutores compartilham experiências. Uma crítica negativa pode viralizar de modo tão rápido quanto um elogio entusiasmado. E, nesse palco digital, a reputação de um negócio pet é constantemente testada. A confiança, portanto, não é apenas um ativo invisível: é o principal capital competitivo. Enquanto outras empresas medem seu valor pelo estoque ou pela margem, no setor pet o valor está na força da recomendação.
Isso coloca sobre as companhias uma responsabilidade enorme. Não basta ter promoções; é preciso ter processos. Não basta baixar preço; é preciso investir em gente. O tutor percebe cada detalhe: o tom de voz do atendente, a clareza das regras, a organização do espaço, a sensação de transparência. Tudo comunica confiança – ou a falta dela. Esse é o marketing invisível: as ações que não aparecem em anúncios, mas que constroem a narrativa positiva no imaginário do cliente. É a equipe bem treinada, a estrutura limpa, os protocolos bem aplicados, os relatórios enviados aos tutores. É isso que gera a fala espontânea, que vira recomendação.
No Dia do Cliente, do Consumidor ou na Black Friday, é tentador cair na lógica do desconto. Mas o setor pet nos ensina uma lição valiosa: há mercados em que a confiança não se negocia. O tutor não busca preço; busca tranquilidade. O consumo pet é, acima de tudo, emocional. E, nesse campo, o ativo mais valioso de qualquer negócio não é a tabela promocional, mas a confiança conquistada, validada e propagada pelo boca a boca. Como economista, me pergunto: afinal, essa confiança realmente tem preço?
